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物流与快递企业要提高服务水平 必须打造出专业服务团队

发布时间: 2012-12-5 13:24   来源: 千龙网

近几年,国内快递业呈现出膨胀式发展,各个快递公司都加快自身的硬件建设,大范围进行物流网络建设和网点布局。中投顾问交通行业研究员申正远指出,快递公司在迅速扩张时,企业规模得到了快速扩大,但是服务质量没有跟着规模一起提高,反而有所下降。企业要想提高服务水平,必须打造出一个专业化的服务团队。标准化员工工作行为。目前,国内快递企业中普遍存在工作随意化的现象,小棕在收货、送货及装卸货物过程中经常出现“先签字后验货”、“拒绝送货上门”、“野蛮装卸”等非标准工作行为。从公司层面解决此类问题最基本的方法是进行员工工作行为标准化,对收货、送货及装卸的每个行为单元进行标准化。例如,FedEx对送货过程设置了科学全面的操作标准,规定了客户约定送货时间的时间、货车停放位置、不同规格货物的搬运方式等一系列行为标准。

在经营管理上,注重业务规模与服务提升并重发展。在快递业务不断增长的情况下,在服务提升上,快递按照快递全程全网运作的特点,实施快件全生命周期管理,实现了服务质量的大提升。在快递的两端,即揽收和派送环节,快递在全国设立万家标准门店,既提升了品牌形象,又从整体上提升了网点的揽收派送时效,方便了客户收寄。同时,为了提升客户体验,快递为每位快递员配发一把手持终端,施华洛世奇实现了快件揽收、派送快件信息的及时上传,方便客户查询、咨询。在快件分拨和中转环节,快递实施了作业标准化工程,大大提高了快件分拨、转运的效率与质量。是在网络建设上,注重全网协调均衡发展。2012年上半年,快递根据未来3至5年业务发展需要,在全网络进行布局。这种布局主要表现在分拨中心建设和网点铺设上。除了在华东等快递业务重点区域建设分拨中心之外,快递还着眼于我国工业化、城镇化发展带来的快递业务的发展,在西南等区域投资建设各级分拨中心,促进快递网络的协调均衡发展。 

再次,快递的“主动服务”还体现在每一位的服务意识由被动服务向主动服务的转变上。为此,快递通过强化管理,派克钢笔在内部推行“服务承诺”制度,特别是在快件揽收、中转、运输和派送的每一个环节,通过采取手持终端设备和车辆GPS监控系统、视频远程监控系统等科技化手段,对快件运行的每一个环节进行主动、实时追踪,方便客户查询、咨询。在未来的发展中,快递将继续秉承“韵达让我们更便利”的企业使命,进一步强化“主动服务”理念,在努力提高服务能力、质量和水平的同时,为广大客户提供更优质、更贴心的快递服务。

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